+38 ​(044) 490-77-70

Решение от VoIPTime для CPA-сети

ПОРТРЕТ КЛИЕНТА:

  1. обширная CPA-сеть для продажи авторских и неавторских товаров разного типа;
  2. 80-100 операторов;
  3. низкая скорость прозвона;
  4. не учитывался статус исходящего звонка;
  5. у клиентов не было возможности позвонить операторам (отсутствовала входящая линия).

КЛИЕНТ ИСКАЛ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ ПОМОЖЕТ:

  1. минимизировать простои операторов;
  2. управлять перезвонами по неудачным попыткам;
  3. обеспечить разграничение доступов между отделами (гибкая настройка ролей);
  4. интегрировать решение для контакт-центра с CRM.
Что сделали мы
Мы сразу перевели одну из площадок колл-центра клиента в облако. Настроили Web Callback — функционал, который автоматически набирает посетителя сайта после заполнения формы заказа и соединяет его со свободным оператором.
Через колл-центр стало проще договариваться о персональных условиях по отправке заказов, проводить допродажи. Оператор во время звонка видит сценарий разговора, а также всю информацию по заказу из CRM и фиксирует данные в ней.
Следующим этапом для обеспечения нужной клиенту логики обработки заказов мы модернизировали API-интерфейс для интеграции VoIPTime SaaS с CRM, в которой работает CPA-сеть. Это позволило обеспечить не только заливку базы, но и полное управление операторами, кампаниями телемаркетинга из CRM, а также вытягивать подробную статистику по каждому звонку.
Операторы клиента обладали разными навыками, поэтому для обеспечения различного доступа к офферам наша команда разработала механизм назначения приоритета оператору для каждого из них. Приоритеты позволили назначить лучших операторов на обработку более сложных офферов.
Мы помогли клиенту с настройкой интервалов перезвона по неудачным попыткам дозвона в телемаркетинге, а также создали возможность настраивать тип запланированного Callback по умолчанию (автоматический или персональный).
Мы разработали функционал часовых поясов, что позволило учитывать удобные часы приема вызовов для каждого абонента. Помимо этого, по запросу клиента мы организовали разную логику обработки заявок в дневное и ночное время. Если клиент оставил заявку ночью, первая попытка соединиться с ним может произойти сразу или же звонки можно отложить на утро.
Что изменилось в стратегии и прибыли компании?

24/7

Мы обеспечили бесперебойную работу контакт-центров в круглосуточном режиме. Клиенту это позволило расширить деятельность и открыть площадки не только в СНГ, но и за границей для обработки заказов на других языках.

Статистика

Статистика по каждому сотруднику подтягивается в CRM клиента, что позволяет планировать распределение офферов на него.

KPI

Клиент отслеживает качество работы операторов с помощью функционала карт качества. Достигается 70-80% нагрузки операторов благодаря назначению множества задач с разными приоритетами.

WFM

Клиент оценил функционал планирования рабочего графика, в котором можно быстро создавать смены операторов во всех 6 контакт-центрах и мгновенно видеть любые изменения в них. С помощью статистики по опозданиям супервизор каждой площадки видит нарушения графика операторами.

Логика набора LIFO

Введение логики набора LIFO обеспечило обработку заказа в течение максимум 5 минут после его поступления. За счет этого повышается апрув заказов по офферам.

Доступ

Гибкая настройка ролей позволила разграничить права доступа к информации.
Что с
компанией
сейчас?
  • Сейчас у клиента есть 6 площадок (в Украине и за границей);
  • Суммарное количество операторов: до 300;
  • Мы помогли повысить занятость операторов до 70% за счёт организации бесконечных кампаний исходящего обзвона в режиме Predictive.
test